Six Sigma a été initié aux États-Unis dans les années 1980 chez Motorola. Cette démarche a tout d’abord consisté en l’application des concepts de la Maîtrise statistique de processus (MSP/SPC) et s’est ensuite largement étoffée en intégrant tous les aspects de la maîtrise de la variabilité.
C’est aujourd’hui une approche globale de l’amélioration de la satisfaction des clients, ce qui n’est pas tout à fait la même chose que l’amélioration de la qualité. Se fondant sur cette meilleure satisfaction du client, la méthodologie Six Sigma est source d’accroissement de la rentabilité pour l’entreprise en cumulant les effets suivants :
- une diminution des rebuts, retouches, et plus généralement des coûts de non-qualité ;
- une amélioration de la disponibilité des machines et du taux de rendement synthétique (TRS) ;
- de meilleures parts de marché consécutives à l’amélioration de la qualité des produits.
Il est aujourd’hui difficile pour une entreprise, qu’elle soit industrielle ou de service, d’ignorer Six Sigma. Il est possible de choisir en connaissance de cause de ne pas l’appliquer dans son entreprise, mais on doit connaître les fondements de cette démarche.
Un des principes de base de Six Sigma est la réduction de la variabilité. En effet, l’insatisfaction d’un client résulte toujours d’un écart entre une situation attendue et une situation réelle. Cet écart provient en grande partie de la variabilité des processus, qui trouve son origine, notamment, dans :
- les variabilités sur les matériaux ;
- les variabilités dans les procédures ;
- les variabilités sur les conditions dans lesquelles évolue le processus…
Ces variabilités font partie de la nature même du vivant. Ce sont elles qui donnent cette formidable diversité qui nous entoure. Dans le travail d’un artiste, on recherchera cette folle variabilité qui fonde l’unicité de l’œuvre. Mais d’un point de vue industriel, on doit lutter contre ces incidences et cela nécessite un effort considérable et structuré.
L’objectif de Six Sigma n’est autre que de concentrer les caractéristiques du produit vendu autour de la cible attendue par le client. Cette approche globale se décline de plusieurs façons. Six Sigma, c’est :
- une certaine philosophie de la qualité tournée vers la satisfaction totale du client ;
- un indicateur de performance permettant de savoir où se situe l’entreprise en matière de qualité ;
- une méthode de résolution de problèmes en quatre à huit étapes selon les auteurs dont l’objectif est de : (Recognize) (Définir), Mesurer, Analyser, Innover/Améliorer, Contrôler, (Standardiser) (Intégrer), approche qui permet de réduire la variabilité et d’atteindre la cible sur les produits ou dans les services ;
- une organisation des compétences et des responsabilités des hommes de l’entreprise ;
- un mode de management par la qualité qui s’appuie fortement sur une gestion par projet. Pour comprendre Six Sigma, on doit bien cerner ces différents aspects. En effet, l’application de Six Sigma peut prendre différentes dimensions, de la simple démarche de résolution de problèmes à une véritable stratégie pour l’entreprise. La différence entre ces deux applications extrêmes réside dans la démultiplication de la démarche et la structure qui est mise en place pour organiser et piloter les chantiers.
Le premier point que l’on doit avoir à l’esprit dans une démarche Six Sigma est la satisfaction du client.
Un projet Six Sigma doit apporter une amélioration significative au client. Pour cela, on doit s’intéresser à ce que souhaite réellement le client, non pas à ce qu’on pense qu’il souhaite. Il faut être capable de déterminer les caractéristiques critiques pour la qualité afin de fixer une cible et une plage de tolérance.
Atteindre un niveau de qualité satisfaisant la demande des clients est bien entendu l’objectif de toutes les entreprises. Mais comment mesure-t-on la façon dont on atteint cet objectif ?
Un des principes de Six Sigma est que l’on ne connaît pas grand-chose d’un système si l’on ne sait pas le mesurer.
